2024年3月至2025年2月，广东法网累计为我省群众提供消费纠纷在线%，已连续三年（此处“年”以每年3月至下年2月为一个统计周期）保持上升态势。

  ▲在第43届3·15国际消费者权益日来临之际，广东省消委会举办“凝聚社会力量 共筑满意消费”3·15座谈会暨专家志愿者队伍年度工作会议。

  从地区分布看，广州（占咨询总量的22.7%，下同）、佛山（占比18%）、深圳市（占比16.7%）位列全省纠纷咨询量前三位。此外，汕尾市的咨询量增势最明显，同比增长20.3%。

  从消费渠道看，网络消费纠纷咨询量达3.2万次，同比增长16.2%，已连续三年呈高速上升态势。实体消费纠纷咨询量达5.6万次，同比下降5.2%。

  从消费方式看，商品类消费纠纷咨询量达7.6万次，同比增长1.3%，集中在房产（占商品类消费纠纷咨询总量的18.7%，下同）、汽车（占比18.4%）、数码产品（占比12.7%）三类消费场景。服务类消费纠纷咨询量约1万次，同比增长3.5%，集中在文娱服务（占服务类消费纠纷咨询总量的27.6%，下同）、教育培训（占比17.2%）、物流服务（占比12.1%）三类消费场景。

  ▲我省各地均举行了形式多样的维权咨询、消费体验、安全科普、识假辨假等现场宣传活动，引导众多购买的人热情参加消费环境社会共治。

  从业务联动看，从12345政务服务便民热线平台转接的消费纠纷咨询量超2万次，同比增长28.7%。佛山、东莞市的转接量最多；从110报警服务台转介的消费纠纷咨询量约2300次，同比下降39%。佛山、东莞市的转介量最多。

  ▲近日，省市场监督管理局集中依法查处了一批非法生产销售不合格净水器滤芯、轮胎、燃气具、非法燃气充装站、电瓶车及电池、洗涤用品等侵害消费者权益的违法行为。

  从总体情况看，2024年3月至2025年2月期间的消费纠纷在线法律咨询呈现以下特点：

  涉及退费的纠纷咨询量超3.6万次，同比增长4.5%，已连续三年呈上升态势。从地区分布看，咨询量集中在广州、佛山、深圳市；从消费渠道看，近60%发生在实体消费。超过1800名咨询者反映，退费时遭到经营者利用“清仓商品概不退款”“预售商品一律不退”等单方面制定的格式条款限制自身权益。

  约7000名咨询者反映利用微信渠道（朋友圈、微信群、小程序或公众号等）消费时，遇到商家虚假发货、商品“货不对板”、商品质量不达标等问题。据咨询者自述，维权存在两大难点：一是“找人难”。超2000名咨询者反映纠纷发生后商家失联，因无法追溯其实际身份信息，极大增加了维权负担。如，深圳汤女士利用微信联系代购购买奢侈品皮包时收到假货，因商家注销账号失联，仅凭微信号无法向法院申请立案起诉。二是“举证难”。超900名咨询者反映，因缺失支付凭证、涉及商品描述、验货承诺等关键证据导致维权受阻。如佛山余女士利用微信购买了一款宣称“可治疗腰椎间盘突出”的塑形衣，使用后反而病情加重。余女士虽提供“货款”转账截图，但因无法证明商家通过微信语音作出的口头治疗承诺，面临举证困境。

  涉及未成年人的消费纠纷咨询量达1328次，同比增长7.6%，连续三年保持上升态势。超过60%的咨询者反映其购买的数码产品存在很明显质量上的问题，而商家以“已激活”“人为损坏”为由拒绝退换或退款；超过30%的咨询者反映未成年人受到游戏内诱导性机制（如抽卡、皮肤限时折扣）影响，短时间内进行高频、大额充值，其中10起咨询涉及金额超1万元，最高达7.5万；有7名低龄儿童（8周岁以下[根据《民法典》相关规定，八周岁以下的未成年人为无民事行为能力人，由法定代理人代理实施民事法律行为。具体来说，不满八周岁的未成年人实施的任何民事法律行为都是无效的‌。]）的家长来电反映，其孩子擅自进行大额消费但商家拒绝返还相应款项，认为商家没有尽到合理审慎的注意义务。

  超过1.1万名咨询者提到想通过协商、投诉、调解等非诉方式来进行维权，同比增长17.5%；超过1.4万名咨询者提到想通过诉讼方式解决纠纷，集中在咨询立案流程、证据收集、管辖法院等程序问题。此外，有21名咨询者扬言欲采取捅人、跳楼等极端方式来进行维权，同比增长162.5%。如佛山王先生购买笔记本电脑后，因质量上的问题要求退款，商家以“系统已激活”为由拒退全款并扣留700元。协商无果后，王先生来电扬言要“带刀上门”。