今年以来，淄博中院率先在全省完成市县两级12368热线由中院会集接听、共同派单、集约处理的服务形式，对各项诉服事务共同受理、一号对外、分类处置、限时处理，为人民大众供给数据同源、标准共同的优质热线年“一号变革工程”优化营商环境使命清单。截止2022年7月25日，共接听大众来电28276通，派单2376件，热线接通率、工单和谐处理处理率均达100%。

  二是打通接办全流程。拟定《12368诉讼服务热线“四个一”建造作业标准》，细化热线服务功能、处理流程、特别来电处置、查核督导等详细流程，并拟定热线话术、坐席员处理等细则，纵向构筑全市两级法院上下协同、闭环处理、可视化追寻的热线服务体系。

  三是晋级服务全功能。将12368诉讼服务热线才智诉讼服务渠道”，以淄博中院12368热线为服务总进口，各底层法院为分渠道，并嵌入全流程网上办案体系运转，集诉讼咨询、案子查询、联络法官、信访投诉告发、定见主张等功能于一体，完成热线工单无障碍、零时滞派送。

  一是实施专业化人员装备。树立12368才智诉讼服务中心，经过“外包+内配”方法，外聘7名专业坐席员，分配本院2名有诉服经历的作业人员构成热线团队，会集接听全市两级法院来电，最大极限进步座席利用率。实施集约处理以来，诉讼热线的均匀处理时长比本来均匀缩短约60%。

  三是实施针对性事务训练。杰出法令事务知识和接听礼仪两大重心，展开流程训练，安排事务考试，有用进步座席员的专业化接办、人性化服务才能。

  一是推广联络人准则。指定中院各部分一名副职、各底层法院立案庭庭长作为热线联络人，别离担任本部分及本院工单答复、和谐、催办等事务，保证事务联络高效顺利。

  二是推开工单分类处理。根据来电人诉求所涉事项划分工单类型，做好差异处理。对诉讼咨询、案子查询类来电，由12368热线坐席员直接答复或处理；对确需法官、事务部分处理的联络法官、信访投诉和告发类来电，及时转办至承办部分或承办法官处理。处理人需在3 个作业日内答复当事人并办结工单，处理状况主动反应至热线渠道。

  三是推动才智分级督办。配套建造三套监管体系，当工单提交至承办人或行将抵达处理时限时，短信预警体系将主动发送短信提示；承办部分担任人可运用担任人监管体系，实时把握工单处理进展，严把处理成果初审关；超期未办结的工单和处理结束后屡次反弹且当事人有合理事由的工单等，发动审阅督办体系，晋级至部分担任人督办，仍不合格的，再次晋级至分担院领导督办，全程督办进步工单处理质量，进步大众满意度。

  一是定时盯梢回访。树立12368诉讼服务热线作业领导小组办公室，定时盯梢回访已办结工单，对当事人进行满意度调研，对处理不合格的工单进行二次转办，倒逼诉讼服务的质量进步。

  二是强化实时动态监管。根据渠道精确反映12368热线质效各项数据，设置“工单规则时限内办结率”“工单退回重办率”“工单被投诉率”三项查核目标，得分状况同步归入全市法院审执质效评价查核，倒逼各底层法院进步服务质量。

  三是树立月报准则。充沛的发挥大数据优势，每月对大众来电、渠道派单、工单处理等状况做数据剖析汇总，深化发掘、汇总收拾其间反映出的热门难点以及大众诉求问题，构成数据剖析陈述报送市中院党组和各底层法院院长，为科学决策、精准施策供给数据支撑，切实增强服务才能。